Signaler un avis Google : comment faire, et ce qui se passe ensuite
Avant de signaler : l'avis enfreint-il les règles ?
Vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais Google ne supprime que ceux qui ne respectent pas ses règles : spam et faux avis, conflit d'intérêts, contenu hors sujet, harcèlement, propos haineux, informations personnelles, langage obscène, par exemple. Un avis négatif sincère et respectueux reste en ligne. Google demande de ne pas signaler un avis seulement parce qu'on n'est pas d'accord avec lui, et précise qu'il ne prend pas parti entre un établissement et un client.
Signaler un avis depuis votre fiche
- Accédez à votre fiche d'établissement.
- Sélectionnez « Voir les avis ».
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez « Signaler ».
- Choisissez la raison (par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire »).
- Validez avec « Signaler ».
Vous pouvez aussi passer par l'outil de gestion des avis de Google : confirmez l'adresse e-mail associée à votre fiche, choisissez votre établissement, puis « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
Ce qui se passe ensuite
L'examen prend généralement plusieurs jours. Vous suivez son état dans l'outil de gestion des avis : « Décision en attente » tant que l'avis n'a pas été évalué ; « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » si Google le laisse en ligne ; « Escaladé » après un appel, la décision finale arrivant alors par e-mail. Si l'avis enfreint les règles, il est supprimé et disparaît de Google Maps et de la Recherche.
Faire appel si le signalement est refusé
Vous pouvez faire appel une seule fois par avis. Dans l'outil de gestion des avis, choisissez « Vérifier l'état d'un avis que j'ai déjà signalé et mes options d'appel », puis, en bas de page, « Faire appel pour les avis éligibles ». Sélectionnez le ou les avis concernés (jusqu'à dix), puis remplissez le formulaire. Le résultat arrive par e-mail : l'avis est supprimé s'il enfreint les règles, il reste en ligne sinon. La page d'aide de Google n'indique pas de délai pour l'appel.
Les cas particuliers
Chantage aux avis : si une vague d'avis à 1 ou 2 étoiles est suivie d'une demande d'argent, de biens ou de services pour les retirer, ne répondez pas à l'auteur et ne payez rien. Rassemblez vite les preuves (captures datées des messages, liens vers les avis, coordonnées de l'expéditeur) et utilisez le formulaire de Google réservé aux escroqueries par extorsion.
Avis illégal : pour une diffamation ou une atteinte à la vie privée, Google propose un formulaire de signalement pour raisons juridiques, à utiliser après le signalement habituel ; le délai pour agir en justice est court, voir « Peut-on faire supprimer un avis Google ? ».
Faux avis : voir aussi « Faux avis Google : ce que dit la loi ».
Profil qui publie des contenus abusifs : vous pouvez le signaler depuis l'application Google Maps, en touchant son nom dans la liste des avis, puis « Plus » et « Signaler ».
Ce que vous pouvez faire à la place : répondre
Pendant l'examen, et si l'avis reste en ligne, votre réponse est ce que verront ceux qui le lisent. Une réponse courte et factuelle, qui n'accuse pas l'auteur, donne votre version sans attendre la décision de Google.