Faux avis Google : ce que dit la loi

En brefPublier ou faire publier de faux avis est interdit par la loi française : c'est une pratique commerciale trompeuse, punie jusqu'à cinq ans de prison et 750 000 € d'amende quand elle est commise en ligne. Google la sanctionne aussi, de la suppression des avis jusqu'à des restrictions visibles sur la fiche. Pour avoir de bons avis, il n'y a qu'une voie sûre : les demander à de vrais clients, sans rien offrir en échange.

Qu'est-ce qu'un faux avis ?

Pour Google, un avis doit refléter une expérience réellement vécue dans l'établissement. Ses règles interdisent notamment : un avis qui ne repose sur aucune expérience réelle ; un avis payé, en argent ou en nature ; des avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne, ou à sa demande ; un avis laissé sur la fiche d'un concurrent pour nuire à sa réputation ; un avis écrit en situation de conflit d'intérêts (salarié ou ancien salarié, proche, concurrent…).

Ce que dit la loi

Depuis le 28 mai 2022, l'article L121-4 du code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de déformer des avis, pour promouvoir des produits. Il y range aussi le fait d'affirmer que des avis viennent de clients qui ont réellement acheté ou utilisé le produit, sans avoir pris de mesures raisonnables pour le vérifier. Le texte vise celui qui écrit les avis lui-même comme celui qui les fait écrire par d'autres : proches, salariés ou société spécialisée.

Les sanctions prévues

L'article L132-2 punit les pratiques commerciales trompeuses de deux ans de prison et de 300 000 € d'amende. L'amende peut être portée, en proportion des avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen. Depuis le 12 mai 2024, quand l'infraction est commise en ligne, les peines montent à cinq ans de prison et 750 000 € d'amende. Ce sont des maximums : la peine prononcée dépend de chaque affaire.

Ce que Google peut faire

En plus de supprimer les avis non conformes, Google peut restreindre la fiche d'un établissement qui a enfreint ses règles : aucun nouvel avis pendant une période donnée, avis existants masqués pendant une période donnée, ou avertissement affiché aux internautes pour signaler que des avis factices ont été supprimés. Google prévient le propriétaire par e-mail avant d'appliquer une restriction, et l'établissement peut faire appel.

Et si c'est vous qui recevez un faux avis ?

Un avis laissé par un concurrent, un ancien salarié ou une personne qui n'a jamais été cliente enfreint les règles de Google : signalez-le depuis votre fiche. La marche à suivre est sur notre page « Signaler un avis Google ». Si l'avis vous semble aussi diffamatoire, lisez « Peut-on faire supprimer un avis Google ? » : le délai pour agir en justice est court.

Demander des avis sans enfreindre les règles

Google autorise à demander des avis à vos clients, à condition de ne rien offrir en échange et de ne pas chercher à influencer la note ou le contenu. Ses règles interdisent en revanche : d'offrir une remise, un cadeau ou un service gratuit contre un avis, ou contre la modification ou la suppression d'un avis négatif ; de ne solliciter que les clients satisfaits ; de dissuader les clients de laisser un avis négatif ; d'exiger un avis sur place ou d'imposer ce qu'il doit dire.

Ce que vous pouvez faire à la place : répondre

Une bonne réputation en ligne ne s'achète pas : elle se construit avec de vrais avis et des réponses. Répondre à chaque avis, positif comme négatif, montre à ceux qui vous lisent que vous êtes attentif. Face à un avis que vous croyez faux, une réponse calme et factuelle donne votre version, sans accuser l'auteur sans preuve.