Peut-on faire supprimer un avis Google ?

En brefVous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis laissé sur votre fiche. Seul son auteur peut le retirer, et Google le retire s'il enfreint ses règles — pas parce qu'il est négatif ou que vous n'êtes pas d'accord. Dans tous les autres cas, ce qui reste entre vos mains, c'est la réponse.

Qui peut supprimer un avis Google ?

L'auteur de l'avis : il peut le modifier ou le supprimer à tout moment, depuis son compte Google Maps.
Google : il retire les avis qui enfreignent ses règles relatives au contenu, soit de lui-même, par une détection automatique, soit après un signalement.
Vous, propriétaire de la fiche : non. Vous pouvez signaler un avis, pas l'effacer. Vous pouvez en revanche modifier ou supprimer votre propre réponse.

Ce que Google retire, et ce qu'il laisse

Google retire les avis qui ne respectent pas son règlement : faux avis et avis payés, harcèlement, propos haineux, informations personnelles, contenus obscènes, hors sujet ou publicitaires, par exemple. Il laisse en ligne les avis négatifs sincères, du moment qu'ils restent respectueux. Google demande de ne pas signaler un avis simplement parce qu'on ne l'aime pas ou qu'on n'est pas d'accord avec lui, et précise qu'il n'arbitre pas les désaccords entre une entreprise et ses clients.

Comment demander le retrait d'un avis

Depuis votre fiche d'établissement, ouvrez vos avis, choisissez « Signaler » à côté de l'avis concerné et indiquez le motif.
Suivez votre signalement dans l'outil de gestion des avis de Google. L'examen prend généralement plusieurs jours.
Si Google conclut qu'il n'y a pas d'infraction, le même outil vous permet de faire appel une fois.

Si quelqu'un vous menace d'avis négatifs pour obtenir de l'argent, Google a une procédure à part pour signaler ce type d'escroquerie. La marche à suivre pas à pas est sur notre page « Signaler un avis Google ».

Un avis diffamatoire ou illégal ?

Si un avis vous semble enfreindre la loi (diffamation, injure, atteinte à la vie privée), Google propose un formulaire de signalement pour raisons juridiques, à utiliser après le signalement habituel. Attention : en règle générale, le délai pour agir en justice contre une diffamation publique est de trois mois à compter de la publication (loi du 29 juillet 1881, article 65). Un avocat peut vous dire si l'avis relève de ce cas.

Combien de temps un avis reste-t-il en ligne ?

Les pages d'aide de Google que nous avons consultées n'indiquent aucune durée. Un avis reste visible tant que son auteur ne le modifie pas ou ne le supprime pas, et tant que Google ne le retire pas. Si l'auteur le modifie, sa date est mise à jour.

Ce qu'il ne faut jamais faire

Proposer une remise, un cadeau ou un geste commercial en échange de la suppression ou de la modification d'un avis négatif. Google interdit cette pratique, qu'il appelle « engagement artificiel », et peut restreindre la fiche. Les faux avis tombent aussi sous le coup de la loi : voir « Faux avis Google : ce que dit la loi ».

Ce que vous pouvez faire à la place : répondre

Un avis qui reste en ligne n'est pas une fatalité. Votre réponse est visible par tous ceux qui lisent l'avis. Son auteur reçoit une notification quand vous répondez, et il peut ensuite modifier son avis. Une réponse calme, qui reconnaît ce qui doit l'être sans se justifier à l'excès, fait souvent plus qu'un signalement.